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2009.09.23 (Wed)

サービスを越える

ザ・リッツ・カールトン・ホテル、というホテルがあるらしい。
日本では、東京と大阪。

とあるメルマガ(・・・・というか、メールセミナー)が縁で知った。

そのメールセミナーは、 こちら のリンクで申し込める。
セミナーは全7回。
手違いで、幾つかのメールを削除してしまって、本当に勿体ないことをした、と思った。

素敵なエピソードの一つを、引用してみる。

ザ・リッツ・カールトン・サラソタ(フロリダ州)の製菓担当のアシスタントシェフである、ダニエル・マンジョーネはホテルの滞在客ではない人にも、彼に与えられた権限を使いました。

「ある日、バースデーケーキを作ってるケーキ屋を知らないか、と近所に住むご婦人から問い合わせがありました。
 最初は、なぜリッツ・カールトンに電話してきたのかわからなかったのですが、話しているうちに、8歳になるお嬢さんに大豆アレルギーがあることがわかりました。
 大豆製品を使わないでケーキを作ってくれる人を探しているのに、ほとんどのケーキ屋では材料の成分を調べてくれないというのです。
 そこでどこか紹介してほしい、と電話をしてきたのです。

 わたしはいいました。
 『わたしでよければ、喜んで、大豆製品を使わないケーキを作りましょう』と。

 ご婦人は翌日ホテルにやって来ました。
 わたしたちはお嬢さんのケーキに使う材料について話をし、その制約を守りながら、ケーキを作って飾り付けをし、『お誕生日おめでとう、ジェーン』と書いて、ろうそくを立てました。
 ご婦人はそれを持って帰りました。

 翌日、ご婦人は再びホテルにやって来ました。
 わたしはお嬢さんにひどいアレルギー反応が出てしまったのかもしれないと不安になりました。
 ご婦人は何か言おうとするのですが、泣いてばかりで言葉になりません。
 わたしは最悪の事態を覚悟しました。
 すると、ご婦人は『ありがとう』というのです。
 『娘に初めてバースデイケーキを食べさせてやれた』と。

 誕生日パーティーはとてもうまくいったそうです。
 こんなことをさせてもらえるのも、リッツ・カールトンだからこそです。


【More・・・】

凄い。
その一言。

はじめてバースデイケーキを食べた娘、食べさせることの出来た親の喜びはいかばかりだったろうか。

組織にいると、なかなかこのように「予定外の行動」って出来ないと思うから。



・・・・このような、凄いエピソード(「ストーリー・オブ・エクセレンス(ワオ・ストーリー)」)が、各メールに掲載されている。
素敵なプロポーズの話。
盗難への対応。
病気故に行けなかった新婚旅行についてのプレゼント。

勿論、話はまだまだあるらしい。週2回の朝礼で全従業員に紹介されているらしい。

この、ホテルの精神をもっと知りたくて、リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 の本を買った。
(メールを削除した日に注文したから、ほぼ衝動買いといっていいかも)

『ホスピタリティ』:お互いを思いやり、手厚くもてなすこと。
ホテル業だけでなく、サービスに関わる者全てにいえると思う。

単なるエピソード集ではなく、どうやって「常に高いものを提供できるか」ということ。
「自律的に考えることが出来る、お客様と接する第一線の人々」と、「実行できる環境」。

自分の中にどう落とし込んでいくか、ということを考えながら読む。
表現としては平易で、読みやすくはあるが、その内容は深いと思う。 
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